Pourquoi les gens n'installent pas Firefox ? (1/2)

Tout au long de l’année, le blog Mozilla dédié à la métri­que (dont j’ai emprunté les ima­ges pré­sen­tes dans cet arti­cle) a publié une série d’arti­cle sur l’ins­tal­la­tion de Fire­fox. Le but de l’équipe était de trou­ver com­bien de gens n’allaient pas jusqu’à la fin de l’ins­tal­la­tion de Fire­fox, et sur­tout de com­pren­dre pour­quoi.

Pré­ci­sons d’abord que cer­tains métho­des et con­clu­sions de l’équipe sont dis­cu­ta­bles. Mais même si tout n’est pas par­fait, cela n’enlève rien de l’inté­rêt des résul­tats obte­nus !

Fun­nel­cake

Fun­nel­cake est un pro­jet qui a com­mencé en 2007. Le prin­cipe con­siste à rem­pla­cer le pro­gramme d’ins­tal­la­tion de Fire­fox en ver­sion Win­dows et amé­ri­caine dis­po­ni­ble au télé­char­ge­ment par une ver­sion modi­fiée, et ce pen­dant 24 heu­res. Ras­su­rez-vous, ces modi­fi­ca­tions sont tou­jours mineu­res et iden­ti­fia­bles.

Par exem­ple, le pre­mier essai a eu lieu durant les 24 heu­res du 4 octo­bre 2007. Les seu­les modi­fi­ca­tions appor­tées à cette ver­sion de Fire­fox étaient :

• L’URL de la page de démar­rage :
  • par défaut : http://en-us.www.mozilla.com/en-US/fire­fox/2.0.0.7/firs­trun/
  • la ver­sion modi­fiée : http://en-us.www.mozilla.com/en-US/fire­fox/2.0.0.7/firs­trun/?f=1
• L’URL de la page “Fire­fox a été mis à jour” :
  • par défaut : http://en-us.www.mozilla.com/en-US/fire­fox/2.0.0.7/whats­new/
  • la ver­sion modi­fiée : http://en-us.www.mozilla.com/en-US/fire­fox/2.0.0.7/whats­new/?f=1
• Le canal de mise à jour :
  • par défaut : release
  • la ver­sion modi­fiée : release-cck-mozilla01

Ces chan­ge­ments étaient en fait appor­tés par une exten­sion pré-ins­tal­lée nom­mée “Mozilla Set­tings for Octo­ber 2007” et appa­rais­sant dans le ges­tion­naire de modu­les com­plé­men­tai­res. Cette exten­sion pou­vait bien entendu être désins­tal­lée sans sou­cis.

Le but de ces Fun­nel­cake est de trou­ver des répon­ses sou­vent dif­fi­cile à obte­nir : Est-ce que l’uti­li­sa­teur a eu des pro­blè­mes lors de l’ins­tal­la­tion ? Pour­quoi ? Est-il tou­jours satis­fait un mois, 6 mois plus tard ? Etc.

Une autre solu­tion aurait pu être de faire des tests-uti­li­sa­teurs en labo­ra­toire, en uti­li­sant des outils comme Sil­ver­back ou Morae http://www.techs­mith.com/morae.asp mais l’étude aurait coûté beau­coup plus cher. D’une cer­taine manière, le nou­veau pro­duit de Mozilla Labs nommé Test Pilot arrive en com­plé­ment de ces Fun­nel­cake.

Étude n°1 : Télé­char­ge­ment du pro­gramme d’ins­tal­la­tion

La pre­mière étude que je vais vous pré­sen­ter ici con­cerne uni­que­ment le télé­char­ge­ment du pro­gramme d’ins­tal­la­tion de Fire­fox.

Cette étape pour­tant sim­ple ne l’est pas suf­fi­sam­ment si l’on y regarde de plus prêt. Notam­ment pour les novi­ces de l’infor­ma­ti­que. Une fois que l’uti­li­sa­teur a cli­qué sur sur le lien de télé­char­ge­ment, une fenê­tre appa­raît deman­dant s’il sou­haite ouvrir ou télé­char­ger le fichier .exe. À par­tir de ce moment là, deux cas peu­vent arri­ver :

1. L’uti­li­sa­teur réussi à télé­char­ger le pro­gramme d’ins­tal­la­tion.
2. L’uti­li­sa­teur ne reçoit pas le fichier com­plet en entier.

Selon les fichiers de logs des ser­veurs de Mozilla, il appa­raît qu’envi­ron 79% des uti­li­sa­teurs sont dans le pre­mier cas, les autres étant évi­dem­ment dans le cas n°2.

Con­cen­trons nous main­te­nant sur le pre­mier cas, où le pro­gramme d’ins­tal­la­tion a été cor­rec­te­ment télé­chargé. Deux cas sont encore pos­si­bles :

1. L’uti­li­sa­teur lance le pro­gramme d’ins­tal­la­tion et ter­mine la pro­cé­dure avec suc­cès.
2. L’uti­li­sa­teur ne ter­mine pas le pro­ces­sus d’ins­tal­la­tion.

Là encore les logs sont révé­la­teurs : 79% des uti­li­sa­teurs vont jusqu’au bout de l’ins­tal­la­tion alors que 21% ne vont pas jusqu’au bout (quel­les qu’en soit les rai­sons). Il est à noter que la répé­ti­tion de 79-21 est une coïn­ci­dence.

De cette pre­mière expé­rience on retien­dra donc que pour 100 per­son­nes télé­char­ge­ment Fire­fox, 63% auront télé­char­gées le pro­gramme d’ins­tal­la­tion cor­rec­te­ment et seront allés jusqu’au bout de l’ins­tal­la­tion alors que 21% d’entre elles n’auront pas télé­chargé le fichier en entier et 17% ne seront pas allés jusqu’à la fin de l’ins­tal­la­tion.

Parmi les 21% de per­son­nes n’ayant pas télé­chargé le pro­gramme d’ins­tal­la­tion en entier, il reste à déter­mi­ner les dif­fé­rents fac­teurs pou­vant inte­ra­gir comme le sys­tème d’exploi­ta­tion, le navi­ga­teur uti­lisé, etc. avant de tirer des con­clu­sions.

Inté­res­sons-nous donc au 17% de per­son­nes ayant bien télé­chargé le fichier d’ins­tal­la­tion mais n’étant pas allé jusqu’au bout.

Étude 2 : Pro­ces­sus d’ins­tal­la­tion

Pour savoir pour­quoi les gens ne vont pas jusqu’au bout de l’ins­tal­la­tion de Fire­fox, Mozilla a choi­sit d’affi­cher un for­mu­laire lors du clic sur le bou­ton “Annu­ler” dans un Fun­nel­cake. En fait, la fenê­tre affi­chée est la même que d’habi­tude mais une case à cocher a fait son appa­ri­tion :

Cette image n’est qu’une maquette. Dans la vraie ver­sion, la case était déco­chée par défaut.

Durant une nou­velle jour­née, une ver­sion modi­fiée du pro­gramme d’ins­tal­la­tion de Fire­fox Win­dows des USA a donc été pro­po­sée au télé­char­ge­ment.

Quand la per­sonne accep­tait d’indi­quer à Mozilla pour­quoi elle annu­lait l’ins­tal­la­tion, elle était redi­ri­gée vers le for­mu­laire sui­vant :

Mozilla sait déjà qu’un peu plus de 50 000 per­son­nes réus­sis­sent cha­que jour à télé­char­ger en entier le pro­gramme d’ins­tal­la­tion de Fire­fox sans aller jusqu’au bout de l’ins­tal­la­tion. Les pre­miers chif­fres ont per­mis de savoir qu’envi­ron 10 000 per­son­nes cli­quent sur le bou­ton “Annu­ler”. Cela veut aussi dire qu’il y en a envi­ron 40 000 qui ne lan­cent pas le pro­gramme d’ins­tal­la­tion du tout.

Lors de l’ins­tal­la­tion de Fire­fox, il y a 6 éta­pes ou les uti­li­sa­teurs peu­vent annu­ler le pro­ces­sus :

Envi­ron 5 000 per­son­nes ont affi­ché ce for­mu­laire mais seu­le­ment 330 y ont répondu. Par con­sé­quent, l’échan­tillon n’est pas vrai­ment repré­sen­ta­tif. On pourra aussi s’inter­ro­ger sur l’impres­sion de com­plexité du for­mu­laire, qui en aura rebuté plus d’un. De plus, on pourra cri­ti­quer le fait que la dif­fé­rence entre “Ins­tal­la­tion Pro­blem” et “Tech­ni­cal Dif­fi­cul­ties” n’est pas évi­dente.

Voici une cap­ture d’écran du tableau de bord des répon­ses :

On remar­quera d’abord que la majo­rité des uti­li­sa­teurs ont arrêté l’ins­tal­la­tion à l’étape 2 et 3 du pro­ces­sus, c’est à dire au choix du type d’ins­tal­la­tion (stan­dard ou per­son­na­li­sée) et au choix du réper­toire d’ins­tal­la­tion.

Sur les 330 per­son­nes ayant répon­dues au ques­tion­naire, beau­coup ont laissé un mes­sage alors qu’elles n’y étaient pas obli­gées et ceux sont eux qui se sont avé­rés les plus infor­ma­teurs. En voici quel­ques uns, dont la tra­duc­tion est de mon fait :

“j’ai déjà la der­nière ver­sion de fire­fox ins­tal­lée ! il devrait y avoir quel­que chose sur le site web pour indi­quer que l’on pos­sède déjà la der­nière ver­sion avant de télé­char­ger le pro­gramme d’ins­tal­la­tion”

“Il per­siste à me deman­der de quit­ter fire­fox alors qu’il est fermé… J’ai même véri­fier dans le ges­tion­naire des tâches pour être sûr qu’il n’y avait pas une ins­tance en cours que je n’aurais pas vu…”

“Je n’ai pas les droits admi­nis­tra­teurs”

“il me dit que je n’ai pas l’accès en écri­ture au réper­toire d’ins­tal­la­tion alors que je ne sais pas ce que c’est ni ou le chan­ger”

Une ana­lyse plus fine des retours à per­mis à Mozilla de pro­duire ce dia­gramme :

On voit clai­re­ment que les prin­ci­pa­les sour­ces de pro­blè­mes sont :

• Fire­fox n’ayant pas quitté pro­pre­ment (c’est à dire un zom­bie pro­cess)
• Les droits du réper­toire d’ins­tal­la­tion, pour les non admi­nis­tra­teurs.

Dans un pro­chain arti­cle nous ver­rons les solu­tions adop­tées par Mozilla et leur résul­tat.