GoAutoDial, une solution open source pour centre d’appels téléphoniques

La gestion et la mise en place d’un centre d’appels téléphoniques nécessite une pile de logiciels significative. GoAutoDial est une solution qui vise à fournir une solution clé en main. Si les fonctionnalités sont là, elles demeurent encore assez rustiques dans leurs usages et mériteraient un coup de jeune.

Les composantes d’une solution pour centre d’appels

Un centre d’appel a pour fonction de prendre en charge dans un lieu dédié à cette activité les appels entrants et sortants d’une société. Il s’agit souvent des fameux centres de supports que l’on se plaît à décrier, mais aussi les services après-vente de fabricants ou encore des centres de télé-prospection. Ce sont  en quelque sorte les usines à téléphoner de notre époque.

Pour mettre en place ce type de solution, il va falloir intégrer une pile de logiciels assez complexe et dont les interactions entre les différents composants sont nombreuses. Nous aurons besoin :

• D’un autocommutateur ou PABX dont le rôle sera de gérer la mise en relation téléphonique entre un opérateur du centre d’appels et une personne. Ces derniers mettent de plus en plus souvent en œuvre des technologies de voix sur IP au moins pour les postes du centre d’appels;
• Un logiciel de gestion de campagne d’appels : C’est lui qui va permettre de suivre et d’automatiser en partie les appels sortants en utilisant des techniques d‘appels prédictifs. Il s’agit de générer des appels “à l’avance” et de les basculer automatiquement en cas de décroché à un agent disponible. Le système doit être intelligent pour ne pas générer d’appels si aucun agent n’est disponible. Des algorithmes de “prédictions” peuvent être mis en œuvre pour optimiser le moment où un nouvel appel doit être généré en fonction de l’occupation de l’ensemble des opérateurs. On parle aussi de “pondeuses d’appels“;
• Un logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) pour conserver l’historique des appels et leur aboutissement et gérer le cycle de vente;
• Des scripts personnalisés qui vont pouvoir guider un opérateur du centre d’appel dans le traitement des appels;
• Des interfaces avec des systèmes de gestion pour gérer par exemple des commandes ou leur suivi.

GoAutoDial, une pile logicielle complète

Il s’agit d’une solution fonctionnant au travers d’une interface web dotée d’un système d’appels prédictifs. C’est une pile de logiciels basée sur le système d’exploitation GNU/Linux CentOS. Disponible sous la forme d’une image iso que l’on peut graver sur un CD, elle inclut différents logiciels pré-configurés pour interagir ensemble :

• une base de données MySQL;
• le langage PHP;
• la solution de téléphonie Asterisk;
• Vicidial Call Center Suite;
• Vtiger CRM pour la gestion de la relation client.

Les principales fonctionnalités prises en charge sont :

• La gestion des appels entrants et sortants;
• La gestion des appels sortant par les opérateurs ou par campagne d’appels;
• Une administration du système et des opérateurs au travers d’une interface Web;
• La gestion d’opérateurs en télé-travail;
• Un système d’enregistrement d’appels;
• Une gestion de la relation client intégrée;
• Trois façons de générer les appels au sein de l’application pour les opérateurs;
• Rappels programmés : par les opérateurs ou par un administrateur du centre d’appels.

L’utilisation d’Asterisk offre une solution complète avec le support aussi bien de carte matériels classiques pour l’utilisation de postes téléphoniques analogiques ou numériques, mais aussi la connexion directe à des lignes commutées de votre opérateur de téléphonie. Il est possible de mixer ces ressources matérielles avec des lignes utilisant la technologie de voix sur IP au standard SIP.

L’interface d’administration de Vicidial est complète, voir complexe pour quelqu’un qui n’a pas l’habitude des systèmes de téléphonie. Elle ne brille cependant pas par sa modernité et mériterait un rafraîchissement pour épouser les normes ergonomiques des applications web actuelles.

Il est possible également d’intégrer dans la partie de l’application dédiée aux opérateurs des scripts personnalisés afin de les guider dans leurs actions de téléprospection ou de collecter les résultats des appels.

Des rapports sont également disponibles pour suivre en temps réel ou en décalé l’activité du centre d’appels. Ces derniers sont également plutôt rustiques dans leur présentation, mais encore une fois la fonctionnalité est présente.

En ce qui concerne les versions de logiciels utilisés, les logiciels embarqués sont relativement récents. On notera peut-être l’utilisation d’une version un peu ancienne d’Asterisk, la 1.4 dont le support n’est plus assuré par la société éditrice du logiciel Asterisk Digidium. La version en cours de support est la 1.8. Mais on sait que ce point fut un sujet de discussion dans la communauté des utilisateurs pour qui la version 1.4 semble rester la version de référence pour sa stabilité. Un point crucial dans une solution de ce type.

Au final GoAutoDial ou ses composantes sont une solution à considérer pour qui souhaite mettre en place un centre d’appel à l’aide de logiciels libre ou open source.

Site web de la solution : GoAutoDial

Crédit Photo Certains droits réservés par vlima.com

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 30/11/2011. | Lien direct vers cet article

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